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NTTドコモの「資格挑戦支援施策 問い合わせAIエージェント」を2ヶ月で構築 ～年間約2,000件の問い合わせ対応の負担軽減へ　FAQ・運用設計まで支援し、全社展開・横展開につなげる～

マイクロソフトの最上位パートナー資格「Microsoft Copilot Specialization」を取得している当社は、株式会社NTTドコモ（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：前田 義晃、以下「ドコモ」）総務人事部キャリアデザイン室に対し、Microsoft Copilot Studioを活用した「資格挑戦支援施策 問い合わせAIエージェント」のMVP構築を支援しました。

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https://skillupai.com/private-training/success_stories/docomo/

背景：年間約2,000件の問い合わせと、申請不備による差し戻しの往復

ドコモでは、ドコモグループの社員約2万5,000名を対象に、各分野の専門性を高める民間資格の取得を後押しする「資格挑戦支援施策」を設けています。対象資格は1,000近くにのぼり、2025年度には約5,700件の挑戦を支援しました。一方で、施策を所管する総務人事部キャリアデザイン室では、次のような課題を抱えていました。

• メールでの問い合わせが年間約2,000件：ルールの解釈や申請システムの操作など、同じ質問が繰り返し寄せられ、担当者の大きな負担となっていました。
• 申請の約35%に不備：差し戻しや再申請のやり取りが、承認する人事側と申請する社員側の双方の負担になっていました。

支援・構築内容：既存のMicrosoft環境でMVPを構築し、作り方と運用まで伴走

当社は2026年7月から9月にかけて、総務人事部キャリアデザイン室に対し、Microsoft Copilot Studioを活用した「資格挑戦支援施策 問い合わせAIエージェント」のMVP構築を支援しました。

• 既存のMicrosoft環境のみで構成：Microsoft Teams・Microsoft 365 Copilot・SharePoint・Copilot Studioを組み合わせ、社員が普段使う画面から質問すると、マニュアルや規程を参照して出典付きで一次回答する仕組みを実現しました。
• トピック分類による回答精度の向上：質問をトピックに分類し、トピックごとに参照するナレッジを指定することで、精度を高めました。
• 課題整理から運用設計まで一貫して支援：「問い合わせを減らしたい」という要望を課題として整理し、手段に落とし込みました。さらに、Copilot Studio活用のレクチャー、AIが読み取りやすいFAQフォーマットの設計、データ更新などの運用設計までを支援しました。

詳しくはプレスリリースをご覧ください。

プレスリリース https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000220.000035215.html

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